Онлайн-репутация бизнеса в кризис: как не потерять клиентов

Не успел бизнес вынырнуть из одной волны кризисов, так сразу же угодил в другую. Много издержек приходится терпеть из-за внешних обстоятельств, но пока у вас есть потенциальные клиенты — за них нужно бороться. Поможет в этом работа с теми людьми, которые уже были вашими клиентами. Задача в том, чтобы они стали постоянными заказчиками, которые повышают ваш рейтинг в интернете. Ведь когда у потребителей становится меньше денег или когда разброс предложений слишком велик, то отзывы становятся предметом пристального внимания.

Согласно статистике Института общественного мнения «Анкетолог», 93% пользователей интернета ориентируются на отзывы о товаре или услуге. И это несмотря на то что только четверть всех респондентов считает, что объективных отзывов больше, чем предвзятых. При этом 63% опрошенных отметили, что для них важно как компания работает именно с негативными отзывами. Поэтому отслеживать отзывы в интернете — необходимость, и адекватная реакция на негатив — важная составляющая в формировании имиджа компании.

Нынешний кризис ознаменовался еще и тем, что вести собственные страницы в ряде соцсетей оказалось невозможным. Фокус внимания теперь смещается в сторону геосервисов. Люди продолжают пользоваться поисковыми системами, которые существенно расширили функциональность поиска на карте. Бизнесменам стоит уделить особое внимание тому, как их бренд выглядит в геосервисах.

В статье мы дадим несколько советов, которые помогут вам начать работу с онлайн-репутацией и завоевывать новых клиентов.

Расскажите о том, что у вас изменилось

Посты можно делать не только в соцсетях, но и в карточках Яндекс и Google. На самом деле это довольно удобно и помогает компаниям давать самую свежую информацию тем, кто ищет их в интернете.

Само собой, в карточке компании должна быть корректные данные о часах работы офиса, магазина или кафе. А в посте можно написать о тех изменениях, что у вас произошли. Например, если изменились часы работы, то нужно об этом рассказать и пояснить почему и как надолго. Также в таких постах на геосервисах можно объявить об акциях и скидках.

Чем человечнее к людям — тем выше их лояльность. Чем теплее обратитесь — тем лучше вас запомнят.

Работайте с отзывами

Самые заряженные на написание отзыва люди — клиенты, которые остались недовольны. Так было в принципе всегда, но добавьте к этому нынешнюю напряженную ситуацию — компании могут столкнуться с неоправданным и ничем не подкрепленным негативом в свой адрес просто из-за места расположения. По этой причине Google пока вообще приостановил публикацию отзывов, а Яндекс увеличил время их рассмотрения перед публикацией. Эти меры частично выправляют ситуацию.

Тем не менее с отрицательными отзывами важно работать. Прежде всего, они демонстрируют ваши слабые места и помогают стать лучше. Что касается укрепления репутации, то спокойный, доброжелательный ответ по существу повышает лояльность к вашему бренду.

И, напротив, слишком агрессивное отстаивание своего «доброго имени» может вызвать отторжение у невольных свидетелей подобной перепалки представителя компании с автором отзыва. Если же пользователь в самом деле неправ и оговаривает вашу компанию, или оставляет негативный отзыв, не касающийся вашего бизнеса, то вы вправе пожаловаться на его отзыв геосервису, в котором вы это обнаружили.

Кстати, существуют специальные программы для работы с онлайн-репутацией, которые собирают отзывы о вашей компании в интернете, и вы будете получать их все в личном кабинете, не выискивая их в каждом геосервисе.

Проверяйте фото вашей компании, которые добавляют пользователи в поисковике

Пользователей всегда привлекают красивые фото в карточке. Конечно, на собственном сайте вы можете регулировать это самостоятельно, но карточки вашей компании в поисковых системах новыми снимками дополняют сами пользователи. И вот тут многие сталкиваются с проблемой, когда люди размещают снимки, не отражающие направленность вашего бизнеса. Это может оттолкнуть тех пользователей, которые только начинают поиск по вашей тематике.

К счастью, в геосервисах предусмотрен механизм отправки запроса на удаление неприемлемого контента. Отслеживайте снимки и пользуйтесь возможностью удалить те снимки, что только смутят ваших потенциальных клиентов.

Подтверждайте свои права на карточку компании в геосервисах, пока это не сделал кто-то другой

Работу с локальным маркетингом следует начинать с добавления и подтверждения карточек компании в геосервисах. Не подтвердите — любой пользователь сможет внести изменения в карточку компании, и вы об этом даже не узнаете. Зато узнает тот пользователь, который придет по указанному адресу в указанное время и не обнаружит там вашего магазина, офиса или кафе. Как думаете, насколько у этого человека будет велико искушение оставить нелицеприятные слова в отзыве?

Именно поэтому так важно отслеживать карточки своего бренда и верифицировать их самостоятельно, чтобы не допустить искажения информации в них со стороны третьих лиц.

Отслеживайте дубли карточек вашей компании

В геосервисах возможна ситуация, когда появляются дубли карточки одной компании. Они могут появиться как случайно, когда пользователь добавил, не обратив внимание на то, что карточка по адресу уже существует, так и злонамеренно, что может испортить вашу репутацию. В поддельных карточках могут массово оставлять негативные отзывы, понижая лояльность к вашему бренду у пользователей.

Если у вашего бизнеса разветвленная сеть и много фиалов, то имеет смысл пользоваться специальными сервисами для отслеживания дублей и поддельных карточек компании.

Пусть для нас стали недоступны некоторые соцсети, это не становится преградой для общения со своими потенциальными клиентами. Потому что поисковыми системами люди продолжают пользоваться, а геосервисы предоставляют возможность компаниям наладить общение с потенциальными посетителями.