Мониторинг репутации компании в Интернете

Мониторинг отношения пользователей к компании и ее продуктам является важной маркетинговой задачей.

Порой именно так можно решить проблему низкой конверсии продаж.

Поиск упоминаний о компании и продуктов на просторах Интернета, а также их последующая обработка и анализ, позволят получить представление о репутации компании и потенциальных конкурентах.

Задачи мониторинга.

“Для чего вообще нужен мониторинг?”, спросите вы.

Отвечаем:

Есть несколько основных маркетинговых задач, которые решаются при помощи мониторинга:

1. Своевременное обнаружение негативных отзывов.

Информация в социальных сетях разлетается с невероятной скоростью.

К тому же, быстро распространяются не только положительные отзывы, но и негативные.

С негативными нужно работать, и чем раньше вы о них узнаете, тем эффективнее и менее затратна будет их корректировка.

2. Анализ конкурентов.

Проанализировать мнение вашей целевой аудитории о конкурентах, сильные стороны ваших конкурентов и их маркетинговой политики никогда не будет лишним.

А сравнив показатели конкурентов с вашей компанией, вы сможете предпринять необходимые действия, направленные на повышение привлекательности вашей компании в глазах потребителей.

3. Оценка эффективности продвижения компании.

Если вы проводите PR-компании, важно оценить их эффективность.

Увеличение спроса на вашу продукцию и обсуждение ее в Интернете говорит о положительных результатах ваших рекламных кампаний.

В случае если показатели остаются прежними, можно предположить что рекламная кампания была не столь эффективной, как планировалось.

4. Получение обратной связи.

Для компании очень важно получать обратную связь от клиентов о качестве своих товаров и услуг.

Анализируя информацию, вы сможете узнать о мнении ваших клиентов и при необходимости внести корректировки в вашу работу или список продукции.

5. Поиск тематических дискуссий.

Иногда бывает актуально поучаствовать в тематическом обсуждении товара или услуги.

Чаще всего подобные обсуждения затеваются самими производителями или поставщиками, с целью повышения интереса к своей продукции или бренду.

Мониторинг по правильно подобранным запросам позволит обнаружить такие обсуждения вскоре после их начала.

Запросы для мониторинга.

Есть несколько основных категорий запросов, которые используются для мониторинга.

• Бренд компании.
• Бренды продуктов.
• Фамилии, имена и отчества топ-менеджеров.
• Бренды конкурентов.
• Отраслевые тематические запросы.

Платформы для мониторинга.

В большинстве случаев в поле зрения имеет смысл держать следующие площадки:

• Блогосфера. Мониторятся блоги на всех блогсервисах («Живой Журнал», Liveinternet, Mail.ru, Blogspot, Tumblr и т. д.)
• Социальные сети. Обычно это посты в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook.
• Twitter. Мониторятся все твиты на заданном языке.
• Форумная среда. Мониторятся все открытые записи на всех форумах.

Виды мониторинга.

Мониторинг первого уровня: перманентный.

Он включает в себя:

• проверку репутации компании в сети (негативные / положительные отзывы);
• проверку востребованности продукта, участвующего в акции компании;
• проверку предложений от конкурентов по продукту, участвующему в акции.

Мониторинг может проводиться в период действия акции и не требует глубоко исследования и анализа.

Мониторинг второго уровня: периодический.

Главная задача - проанализировать тенденции в информационном поле за прошедший период (чаще всего берется временной период от одной до четырех недель).

Тренды.

• С какими информационными поводами чаще всего упоминали бренд за определенный период времени?
• Какие события были восприняты позитивно, какие негативно?
• Динамика информационного поля.
• Насколько увеличилось/уменьшилось количество упоминаний бренда за прошедший период?
• Насколько изменилось соотношение позитивных/негативных упоминаний?

Ответы на ключевые вопросы.

Например:

• «Какой тариф предпочитают наши потенциальные клиенты?»,
• «С продуктами каких брендов сравнивают наш?»,
• «Какие недостатки в продукте находят потребители?»,
• «Насколько серьезен каждый из этих недостатков?».

Мониторинг позволяет собрать данные, которые можно использовать для корректировки рекламной кампании, продукции и деятельности фирмы.

Вывод:

Важно отслеживать репутацию компании в Интернете.

Оперативное реагирование на пожелания и мнения потребителей помогут вам улучшить не только вашу рекламную кампанию, но и выйти на новый уровень обслуживания клиентов, а также увеличить оборот компании.